Les fans existent sous de multiples formes. Il y a les fans qui soutiennent leurs équipes uniquement en cas de victoire et ceux qui vivent peines et joies en harmonie avec ceux qu’ils suivent de près. Il y a aussi ceux qui préfèrent les acteurs ou groupes de musique et peuvent réciter leur discographie ou filmographie complète.
Pourquoi n’existerait-il pas des fans de professionnels de santé dévoués dans l’accompagnement de leurs patients à gérer une chose aussi importante que leur audition ?
Qu’est-ce qu’un fan ?
Un fan peut être décrit comme un être enthousiaste se positionnant souvent dans un rôle d’observateur ou passif. Cependant, si vous avez déjà été le témoin de la façon dont se passe une convention Star Trek ou autre série culte, vous savez que ce n’est pas toujours le cas.
Un fan ressent une connexion profonde avec l’objet de son enthousiasme, il ressent le besoin de le défendre ou le mettre en avant, et dépense des sommes parfois astronomiques dans ce cadre.
Si vous avez des clients fans de votre travail, il est fort probable qu’ils soient très satisfaits de votre prise en charge, de vos conseils et gardent en mémoire une très belle expérience d’adaptation. Ce genre de clients représente des success stories – des patients dont les attentes ont été dépassées. Et là n’est-il pas votre but pour chacun d’entre eux ?
De client à fan
Un client ne devient pas un fan par un choix rationnel, intellectuel ou même conscient. Ce n’est malheureusement pas l’équipement dernier cri ou les prix les plus bas qui peuvent transformer un client en fan. Cela passe par l’émotion et comment vous les faites se sentir.
Un article de la Harvard Business Review explique que « l’expérience client est une tendance grandissante. Mais le mot expérience ne fait pas référence à la façon dont les applications mobiles ou sites internet sont conçus, il s’agit de la façon dont les clients réagissent et les émotions qu’ils ressentent lorsqu’ils poursuivent un objectif qui leur tient à cœur. Si l’entreprise a bien compris cet objectif et les besoins du client et facilite la résolution de ses freins, les émotions qu’il ressentira seront positives comme l'excitation, l'anticipation, la joie, la confiance, la sérénité ou, encore la satisfaction. »
Découvrez comment identifier les besoins de votre patient.
A l’inverse, une mauvaise expérience peut être néfaste – pour le client, mais aussi pour l’entreprise. Dans un sondage mené par Khoros, 67% des répondants déclarent avoir déjà partagé une mauvaise expérience avec d’autres personnes. Mais seulement 43% sont plus enclin à acheter quelque chose après un bon service. »
5 étapes pour aider à transformer un client en fan
Bien évidemment, chaque professionnel souhaite apporter le genre de service client que ces derniers recherchent et chérissent. Mais il est parfois difficile de savoir par où commencer. Voici quelques idées simples pour faire de votre rendez-vous client un moment mémorable pour les bonnes raisons.
- Cultiver une culture centrée sur le service client
Mettre l’humain au cœur de la stratégie et philosophie du centre auditif est une bonne façon de mettre le client au premier plan. Si ce niveau de service n’est offert que de façon sporadique ou par quelques personnes uniquement, cela rend les bonnes expériences vécues par les patients comme des fruits du hasard.
L’attention portée au client devrait se ressentir dès le premier appel téléphonique, la première visite en centre et continuer à chaque point de contact, sur le site internet, les emails, les rendez-vous de suivi. Cela signifie que toute l’équipe, de l’accueil aux audioprothésistes en passant par les propriétaires, doit être sur la même longueur d’onde en ce qui concerne la façon de traiter les patients. Gardez en tête que les petites attentions font en général grande impression, d’autant plus quand il s’agit d’un premier appareillage. Les appréhensions sont souvent très grandes.
- Prioriser le bien-être de l’équipe
Placer l’humain au cœur des priorités et se dévouer au bien-être des clients est très difficile si l’on se sent sous-évalué, surchargé de travail ou stressé. De plus, si les patients sont sans cesse insatisfaits et mécontents, le personnel sera moins enclin à se sentir satisfait dans son travail. Prioriser le bien-être des salariés est vital.
- Inviter la famille et les amis
La perte auditive affecte autant celui qui en est atteint que ses proches. La famille et les amis peuvent être source de perspectives intéressantes pendant les premiers rendez-vous d’adaptation et jouent un rôle primordial dans le processus d’acceptation.
Invitez notamment vos nouveaux patients à venir en rendez-vous avec le proche de leur choix. Dans les faits, les adaptations ont d’ailleurs plus de chances de succès avec le soutien des proches.
- Ecouter de façon attentive
Les études montrent que les audioprothésistes ont tendance à interrompre les patients après seulement 21 secondes de conversation. Laisser le patient raconter son histoire sans l’interrompre, non seulement lui permet de se sentir plus en confiance et entendu mais peut aussi vous donner des clés essentielles pour effectuer les ajustements nécessaires à l’adaptation. Il est donc important de donner toute son attention à ses patients, ne pas faire de multitasking et ne pas juger ce qu’il vous confie. Laisser le patient exprimer ce qu’il a sur le cœur permettra au traitement de démarrer sur de bonnes bases.
- Prendre le temps de la réflexion
Afin d’améliorer ses prochains rendez-vous clients, il est intéressant de prendre le temps de réfléchir à la façon dont les précédents se sont déroulés. Cela permet d’identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ce qu’il est possible de faire différemment et ajuster la routine au prochain rendez-vous.
Découvrez comment clôturer un rdv patient.
Travailler à transformer ses clients en fans est surtout une façon de s’assurer que tout a été mis en œuvre pour les aider, trouver les meilleures solutions aux défis qu’ils ont au quotidien et avoir toujours leur meilleur intérêt en tête. Et bien que même vos plus grands fans n’iront pas aussi loin que certains passionnés de sport, de musique ou de littérature, vous pourriez découvrir qu'ils deviennent de précieux ambassadeurs de votre centre auditif.
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