Un patient satisfait, c’est notre objectif commun, à tous. Ce que l’on veut aussi, c’est qu’il renouvelle dans votre centre. Voici l’avis et les conseils de Gael Hannann écrivaine conférencière canadienne, spécialisée sur la perte auditive. Au cours des 20 dernières années elle a rencontré de nombreux audioprothésistes, ce qui l’amène aujourd’hui à avoir une expérience dans le parcours de soin qu’elle souhaite partager.
Gael Hannan est une écrivaine conférencière canadienne, spécialisée sur la perte auditive. Elle a grandi avec une perte auditive progressive qui est maintenant profonde. Auteure reconnue par les acteurs du secteur, ses articles et critiques ont été publiés dans de nombreux magazines et revues spécialisées. Elle a siégé au conseil d'administration de l'Association des malentendants canadiens et fait également partie de l’association Hearing Loss of America.
Gael Hannan a créé des campagnes de sensibilisation ainsi que des programmes scolaires qui aident les gens à mieux comprendre la vie avec une perte auditive. En 2002, elle a même conçu une campagne nationale de sensibilisation sur le dépistage de l’audition des nourrissons.
La relation audioprothésiste et patient : un duo gagnant-gagnant ?
« Pour chaque personne malentendante, y a-t-il un « style » d’audioprothésiste ? Une adéquation parfaite entre les besoins du patient et la personnalité, les compétences et le service du professionnel ? »
Selon Gael Hannan, la réponse est oui. Si toutes les planètes sont alignées, le lien se créera peu de temps après qu’un client soit entré dans le centre auditif pour la première fois. Sinon, il faudra peut-être un peu de persévérance, d’essais, d’erreurs et de connaissance de soi jusqu’à ce qu’une relation de pleine confiance s’établisse.
Les audioprothésistes peuvent raccourcir le processus de conversion des prospects en clients. Et pour cela, ils doivent comprendre ce que de nombreuses personnes malentendantes recherchent et attendent d’eux, en répondant à ces besoins au quotidien dans leur prise en charge. Et pour notre écrivaine, cela n’est pas si compliqué.
C’est dans cette démarche de sensibilisation et de partage qu’elle a un rédigé sa « checklist » du bon audioprothésiste selon elle et pour de nombreuses personnes malentendantes. Découvrez cette liste agrémentée d’anecdotes qui peuvent s’avérer utiles pour une meilleure prise en charge de vos patients !
La checklist du « meilleur audioprothésiste » selon Gael Hannan
Gael Hannan nous explique qu’elle a eu de la chance. En presque 50 ans d’interactions avec des audioprothésistes, elle s’est dit qu’une seule fois : « Cette consultation ne s’est pas très bien passée. » Depuis, elle a réalisé que ce professionnel de santé et elle ont eu la malchance de se croiser lors de leurs « jours de mauvaise humeur » individuels.
Alors, en réfléchissant à tous les praticiens passionnés et engagés avec lesquels elle avait travaillé, elle s’est demandé ce qui fait un bon audioprothésiste pour elle en établissant une liste des bonnes pratiques basée sur son expérience et son ressenti.
1. L’engagement professionnel
Je pense que l’engagement est capital, et je ne suis pas la seule personne malentendante à avoir cette conviction. Nous pensons qu’il est indispensable d’avoir un professionnel de santé compatissant qui va au-delà de l’audioprothèse pour améliorer la vie auditive de son patient. Il s’agit de prendre en compte la perte auditive mais également l’environnement professionnel, social et familial du patient pour une meilleure prise en charge.
2. La formation
Voir vos accréditations et vos diplômes sur le mur de votre bureau est étrangement rassurant. Pensez également à optimiser l'aménagement de votre centre afin d'en faire un lieu agréable et accueillant.
3. L'écoute
Un professionnel n’est pas esclave de ce qu’on lui a enseigné à l’école. La formation académique est certes cruciale, elle est la base de la satisfaction de vos patients mais seulement si vous ne vous asseyez pas en face de moi en croyant que votre opinion est la seule qui compte dans notre relation. J’adore voir mon audioprothésiste s’efforcer d’embrasser et d’offrir de nouvelles idées. Cela m’inspire. Les appareils auditifs sont souvent essentiels pour une meilleure audition, mais d’autres stratégies sont également nécessaires, y compris, pour de nombreuses personnes, une approche mentale.
4. L’expertise et la collaboration soignant-patient
Un malentendant recherche un expert qui évalue sa capacité auditive. Personnellement, je cherche un audioprothésiste qui se rend compte que je suis aussi experte sur la façon dont la perte auditive affecte tous les aspects de ma propre vie, même si j’ai du mal à l’exprimer clairement (mais vous pouvez m’aider sur ce point).
5. La transparence
En tant que malentendant, on aime que notre audioprothésiste puisse brosser un tableau d’ensemble. Vous devez m’aider à voir la réalité du parcours de la perte auditive, y compris les limites actuelles de la science. Vous m’aidez aussi à aller plus loin avec des possibilités techniques qui peuvent changer ma vie quotidienne.
6. Un bon communicant
Utiliser un discours clair et d’autres bonnes techniques de communication est important. Je suis ferme sur ce point. Si vous comprendre demande trop d’efforts, notre collaboration s’arrêtera probablement là. Si vous avez des doutes, demandez conseils à vos collègues. Votre discours est-il agréable et net ? Parlez-vous trop fort, doucement ou exagérément ? Parlez-vous en tournant la tête ? Si la réponse à l’une de ces questions est oui, n’hésitez pas à faire évoluer votre communication, cela sera bénéfique pour tous.
7. Un technicien
J’apprécie un technicien expert qui peut m’expliquer clairement ce qu’il fait quand il m’ausculte et qui ne me laisse pas de pâte dans les cheveux après avoir pris une empreinte de mon oreille.
Et parfois, sur certains cas qui sont en dehors de votre expertise et de votre expérience, il peut être intéressant de les réorienter vers des confrères. La démarche n’est pas toujours évidente mais elle est valorisée par le patient.
8. La prise en charge des acouphènes
De nombreux malentendants souffrent d’acouphènes. Si vous n’êtes pas spécialisé sur cette pathologie, pensez à réorienter le patient vers un spécialiste. Trop nombreux sont ceux qui répondent qu’il n’y a « rien à faire et qu’on doit simplement vivre avec ». Pour l’anecdote, mon audioprothésiste m’a contactée pour me parler d’un cours de pleine conscience de huit semaines qui littéralement a changé ma vie.
9. Le coup de cœur relationnel
Il y a bien sûr une exception à ce profil spécifique ! En cas d’urgence auditive, tout audioprothésiste qui peut résoudre rapidement mon problème est mon héros. Vous pensez que j’en demande trop ? Je ne crois pas. J’ai rencontré beaucoup de ces audioprothésistes dans ma vie. Quand je rencontre la personne qui me convient, je ressens un certain réconfort, presque immédiat, un picotement me disant que cela pourrait devenir une relation à long terme. Et c’est généralement pour une raison simple.
Certes, je peux cocher toutes les cases de la liste ci-dessus, mais je me sens aussi bien accueillie et écoutée. Vous comprenez et intégrez mes peurs, mes espoirs et mes besoins au quotidien, pour que je puisse vivre avec le problème auditif qui m’est propre.
10. Une victoire pour vous et pour moi
Si vous pouvez le faire et encore une fois, je suis loin d’être la seule à le rechercher, vous êtes le bon audioprothésiste pour moi et peut-être pour beaucoup d’autres personnes malentendantes. Il en résultera que mon parcours de soin sera plus facile et plus réussi. Si vous vous révélez également vous fournir chez le meilleur fabricant d’embouts et d’appareils auditifs au monde, j’ai décroché le gros lot !
Et vous aussi, vous gagnez à avoir des patients convaincus que vous êtes le meilleur. J’ai été égoïste en ne décrivant que ce que je retire de cette relation client-professionnel optimale. Mais tout ce qui m’a attiré vers vous sera tout aussi engageant pour les autres. Parce que vous écoutez vos clients et travaillez avec eux en partenariat. Et les personnes à qui ils vous recommandent seront les vôtres aussi longtemps que vous le souhaitez.