Voici trois outils très simples d’utilisation pour vous aider à comprendre ce qui motive vos patients et ainsi pouvoir optimiser vos adaptations et vos conseils.
De nombreux audioprothésistes rencontrent fréquemment la situation suivante : un nouveau client se présente pour passer un test auditif... le test montre que le patient est un bon candidat pour un appareillage mais il n’est pas très réceptif à cette idée.
Le client balaye d’un revers de main les résultats du test auditif et quitte le centre auditif – toujours avec sa perte d’audition non traitée. Autre scénario, il accepte passivement l’appareillage qui finira au fond d’un tiroir.
Ces résultats ne sont satisfaisants ni pour vous ni pour vos patients. Comment dépasser ces doutes et hésitations ? Par une compréhension précise des motivations de chaque client.
Cerner et comprendre les motivations de vos patients peut faire une grande différence dans le succès de vos rendez-vous. En effet, cela vous permet de leur apporter des soins auditifs adaptés à leurs besoins et désirs actuels.
Comprendre les motivations des personnes atteintes de perte auditive
Comment savoir, en tant qu’audioprothésiste ce qu’un client cherche réellement en poussant la porte de votre centre auditif ?
Vous devez cerner la motivation principale qui a poussé le patient à prendre rendez-vous chez un professionnel de l’audition.
Pense-t-il à se faire appareiller depuis un long moment ? A-t-il un doute sur le fait d'avoir une perte auditive et souhaite-t-il juste plus d’informations ? Est-ce qu’un proche a pris rendez-vous pour lui ?
Chaque personne atteinte de perte auditive aura un niveau de réceptivité différent à vos conseils et recommandations selon sa perception de ses besoins – et pas nécessairement ce que montre son audiogramme.
Pour vous aider à découvrir ces besoins cachés, le Ida Institute a développé trois outils spécifiques pour vous permettre de mieux cerner les motivations qui se cachent derrière une prise de rendez-vous.
L’objectif de ces outils est de vous guider dans vos échanges avec vos patients pour faire émerger leurs besoins individuels. Ces outils permettent de mettre en lumière des éléments dont le client n’est peut-être pas conscient, ou des questions que les professionnels de l’audition ne pensent pas à poser au cours du premier rendez-vous.
L'outil #1 – La Ligne – Mon client est-il prêt pour un appareil auditif ?
La Ligne (The Line) est une façon très rapide d’évaluer si une personne est prête à agir, dans notre cas, à commencer à porter des aides auditives. Cela permet aussi d'évaluer s'il est à l'aise avec le fait d'utiliser des technologies auditives. La Ligne est basée sur deux questions simples :
Question 1:
“Sur une échelle de 1 à 10, à quel point est-il important pour vous d’améliorer votre audition ?”
Question 2:
“Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous votre confiance à porter et utiliser des technologies auditives ?”
Vous discutez ensuite des réponses de votre patient et posez des questions supplémentaires pour comprendre pourquoi il se place à tel ou tel endroit sur la ligne. (Pourquoi êtes-vous à 7 et non 3 ? Comment puis-je vous aider à passer de 5 à 8 ?). Cela vous permet d’avoir une vision précise de la motivation de votre patient et pouvoir adapter vos conseils en conséquence.
Par exemple, une personne avec une faible motivation sera plus réceptive à de l’information pure, plutôt qu’à la mise en avant des technologies existantes. Parlez-lui de la perte auditive et offrez-lui de la lecture sur ce sujet. De cette façon, ce nouveau client ne ressentira pas de pression et se sentira compris et écouté. Il saura que vous êtes attentif et respectueux du fait qu’il n’est peut-être pas encore prêt à passer le pas. Il sera, de ce fait, plus enclin à revenir vous voir lorsqu’il sera prêt à être appareillé.
De la même manière, une personne motivée à améliorer son audition mais qui appréhende d'utiliser des aides auditives, aura besoin d’un accompagnement différent. Cela peut se faire sous la forme d’un tutoriel ou simplement d’un proche qui sera présent lors des rendez-vous.
''La Ligne'' est très efficace lorsqu’il s’agit de suivre un nouveau patient. D'autres professionnels de la santé l’utilisent même dans leurs parcours de soins.
Outil #2 – La Boîte – Comment motiver mon patient à agir ?
La boîte (The Box) est une analyse coût-bénéfice d'une prise de décision, ce qui la rend utile pour résoudre les doutes ou contradictions de vos clients. La Boîte est construite autour de ces deux questions :
Question 1 et 2 :
"Quels sont les avantages (zone 1) et inconvénients (zone 2) de votre prise de décision ?”
Question 3 et 4 :
"Quels sont les avantages (zone 3) et inconvénients (zone 4) au fait de rester dans la situation actuelle ?”
Ces questions aident à mieux définir les doutes du patient, pour mieux reconseiller, les informer et les soutenir.
''La Boîte'' peut être utilisée lors d’un premier rendez-vous si votre client semble indécis ou si ses réponses à l’outil précédent, ''La Ligne'', se situent plutôt au milieu de cette ligne. Cela permet à votre patient de s'exprimer, et d'énoncer à haute voix, ses propres ambivalences, et ainsi, de commencer à y réfléchir de manière plus consciente.
En utilisant cet outil, les audioprothésistes montrent à leurs clients à quel point ils se soucient de leur bien-être et de leurs besoins. Une véritable pierre angulaire en matière de soins auditifs centrés sur le patient.
''La Boîte'' se révèle aussi utile dans le cas de patients insatisfaits par leur appareillage. En évaluant les bénéfices et inconvénients ressentis, vous obtenez une idée plus précise de la raison pour laquelle leurs aides auditives (ou toute autre technologie) ne les satisfont pas. Vous pouvez alors faire les ajustements nécessaires pour améliorer leur expérience utilisateur – que ce soit en essayant un autre type d'aides auditives ou en changeant les réglages des appareils.
Outil #3 – Le Cercle – Où se situe mon patient dans son parcours auditif ?
Les personnes souffrant de perte auditive passent toutes par différentes phases : comme le moment où l'entourage se rend compte que la personne a des difficultés à entendre, au moment de la prise de rendez-vous pour passer un test auditif, en passant par les conseils d'un professionnel de l'audition et finalement à l'achat et l'utilisation d'un appareil auditif.
Utilisez Le Cercle comme un outil de réflexion personnelle afin d’évaluer où se situe votre client dans son parcours auditif et quelles actions ont le plus de sens au moment de votre rendez-vous.
Vous pouvez aussi appliquer cet outil pour expliquer à votre client les différentes phases du parcours de l'appareillage et illustrer ses progrès dans son parcours personnel.
Les 9 étapes du parcours de vos patients vers une meilleure audition
Ces outils très simples peuvent être facilement intégrés dans votre quotidien et ne prennent que quelques minutes. Ils ont l'avantage d’améliorer vos résultats, que ce soit pour vos patients débutants ou expérimentés.
Tous ces outils sont accessibles gratuitement sur le site internet de l'Ida Institute
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